Certains membres de la communauté (“Le Collectif des Qristes en Colère” selon leurs propres termes) nous ont fait récemment parvenir une pétition. Dans un souci de transparence, nous souhaitons vous répondre sur les différents points évoqués dans ce blog. Nous pensons que ces réponses peuvent intéresser toute la communauté.

1) Le respect du droit fondamental à la futilité la plus totale
Yahoo! Questions/Réponses est un lieu d’échanges où les internautes peuvent poser et répondre à des questions sur n’importe quel sujet, et partager leurs connaissances, opinions et expériences personnelles.

Nous sommes très vigilants afin que les questions ou réponses des utilisateurs répondent à cette exigence, tant dans leur contenu que leur formulation, même si nous tentons si possible d’être flexible sur ce dernier aspect. N’hésitez pas à nous contacter si jamais une question avec une formulation correcte n’apparaît pas sur le site. Nous ferons notre possible pour examiner l’origine de ce problème.

La variété de nos catégories permet de traiter aujourd’hui des débats très sérieux comme des thématiques plus légères. Aussi, nous vous encourageons à utiliser la rubrique “Futilité” par exemple pour poser vos questions aux caractères insolites mais tout en conservant l’exigence d’une formulation compréhensible par tous sur toutes les catégories.

2) L’arrêt immédiat des suppressions aléatoires et injustifiées de Questions/Réponses des utilisateurs qui, en dépit du fait qu’ils respectent la charte, sont victimes de la censure de QR.
et
3) L’arrêt immédiat des suppressions de comptes abusives et injustifiées
La suspension de compte Q/R ne concerne que les utilisateurs ayant commis des abus graves (insultes envers d’autres participants, propos racistes ou violents…) ou bien qui répliquent des comptes existants. Si jamais votre profil venait à être suspendu sans aucune raison valable, je vous invite à nous contacter directement l’adresse mail de l’équipe afin que nous puissions rectifier cette erreur au plus vite (y_questionsreponses_team@yahoo.fr).

Face à l’apparition des “trolls” sur le site, nous devons redoubler de prudence et c’est pourquoi nous vérifions systématiquement chaque abus signalé un par un. Malgré l’ampleur incroyable de cette tâche, vous pouvez être sur que nous faisons notre possible pour éviter les erreurs. Des questions/réponses constructives, compréhensibles et respectueuses d’autrui demeurent le meilleur moyen d’évoluer sur le site sans aucun souci.

Par ailleurs, nous travaillons actuellement à expliciter les actions de notre service client et ainsi vous éclairer sur les raisons de la suppression d’une question / réponse ou la suspension d’un compte avec une communication plus claire et précise dans nos messages.

4) D’avoir un interlocuteur en ligne et non la réception d’un message standard automatiquement générées par un logiciel made in Yahoo!
Dans un souci d’efficacité et de réactivité, nous vous encourageons à utiliser le formulaire d’abus disponible sur le site ou bien l’adresse mail de l’équipe (y_questionsreponses_team@yahoo.fr). En effet, systématiquement, toute action nécessitera une vérification de votre activité sur le site ou de l’historique de votre problème et nous avons besoin pour celà des liens de profils ou questions/réponses impactés.

Afin d’être plus efficace, merci donc d’indiquer les éléments suivants dans chacune de vos réclamations faites via notre adresse mail :
* Votre pseudo et le lien de votre page de profil
* La question concernée par votre réclamation
ou le lien du profil de l’utilisateur concerné par votre réclamation
* Un descriptif rapide de votre problème en quelques lignes
* Autres détails si nécessaires

Vous comprendrez qu’il est nécessaire que nous gardions une trace écrite de vos réclamations afin de veiller à leur traitement dans le temps et il est donc impossible d’atteindre cet objectif via une communication téléphonique, qu’elle soit directe ou pas. Toutefois, certains membres (top contributeurs) de la communauté peuvent vous aider à entrer en contact avec les membres de notre équipe Q/R directement, donc nous vous invitons à vous mettre en relation avec eux pour avoir plus de détails. Ils ont reçu début mai un rappel des contacts existants pour vous aider à résoudre des problèmes d’une grande gravité et ne pouvant pas attendre l’intervention de notre service client (suspension d’un compte mail par erreur…).

5) La révision du système d’évaluation des réponses qui infantilise les utilisateurs que nous sommes (les évaluations négatives sont un vecteur d’agressivité qui pousse certains à se défouler).
Nous comprenons la frustration que peut générer le système d’évaluation quand il est mal utilisé. Mais, nous restons persuadés que cet outil permet d’enrichir l’expérience de l’utilisateur.

Malheuresement, nous sommes aussi conscients que l’usage qui en est fait au quotidien sur le site peut amener au développement de rivalités ou de comportements non conformes. Nous étudions actuellement la question et tentons de remédier à cette attitude. La seule solution aujourd’hui serait de supprimer les pouces négatifs du système d’évaluation. Mais dès lors, les évaluations positives perdraient de leur sens, si aucune “notification” ne peut être prise contre une réponse n’apportant pas grand chose à la question d’origine.

Le questionnaire complété récemment par la communauté en ligne va nous aider à avoir un ressenti plus clair sur ce sujet. Nous ne manquerons donc pas de vous tenir au courant prochainement.

6) La transparence quant au système de modération, la mise en place des “patrouilleurs” ayant entraînée une ambiance détériorée, et qui est par ailleurs contraire à la charte au motif d’incitation à la délation, uniquement basée sur un avis ou vision contraire à l’idéalogie de chacun des membres de la communauté.
Comme indiqué dans notre réponse ci-dessus sur les suspensions de contenu ou utilisateurs, nous travaillons actuellement sur des solutions pour expliciter nos actions de modération, notamment en tentant d’être plus précis et transparent durant nos communications avec les utilisateurs.

Si certains utilisateurs se sont vantés de pouvoir effacer des contenus, cela s’avère totalement faux. Sachez qu’il n’existe pas actuellement de “patrouilleurs” sur le site. Chaque membre possède les mêmes outils et doit suivre le même processus pour signaler un abus. Toutefois, comme indiqué dans notre formulaire d’abus, il est de la responsabilité de l’utilisateur de ne pas détourner ces outils de modération et c’est pourquoi selon l’efficacité de vos rapports, il vous est attribué une plus grande crédibilité lors de l’examen de votre requête par notre service client en charge de la modération.

Nous accordons donc une plus grande confiance aux utilisateurs dont la crédibilité auprès de la communauté est grande. Autrement dit, un abus signalé par un “troll” ou bien ces fameux “patrouilleurs” sera examiné et, dans la majeure partie des cas, rejeté s’il le contenu visé respecte la Charte d’utilisation.

Une nouvelle fois, il est essentiel que les utilisateurs comprennent et assimilent donc la Charte d’utilisation. Elle a été constitué avant tout pour protéger notre communauté et assurer la meilleure expérience sur le site pour tous les utilisateurs.

Nous n’hésiterons pas à publier de nouveau des articles dans le blog pour donner des exemples sur les différents aspects à respecter dans notre Charte. Et nous sommes bien évidemment à votre disposition pour répondre à vos interrogations sur ces différents points.

7) Une prise en compte réelle et non anonyme des abus.
L’anonymat reste une valeur indispensable pour assurer la continuité des rapports par la communauté sans déclencher de “vengeances inutiles” entre les membres. Bien évidemment, comme expliqué plusieurs fois dans nos précédentes réponses, chaque abus est contrôlé et validé (ou pas) par nos agents, ce qui permet d’accorder notre confiance à ce système.

Nous sommes conscients que la communauté a parfois le sentiment qu’aucune intervention humaine n’a lieu sur la modération mais nous pouvons vous assurer qu’au contraire cette incroyable masse de rapport est traitée par les membres de notre service client. Si des erreurs sont commises, nous nous tenons à votre disposition pour les rectifier au plus vite.

Encore une fois, aucun utilisateur n’a le pouvoir de suspendre un de vos comptes ou une de vos réponses/questions. Tout au plus, un membre  peut cacher selon la confiance qui lui a été accordé par la communauté, une réponse qu’il jugera contre productive par rapport à une réflexion autour d’une question.

Questions/Réponses est un produit Yahoo! mais il appartient aussi à sa communauté, c’est pourquoi nous tentons d’offrir les outils nécessaires à sa participation dans ce travail de modération et du maintien de la qualité du site.

Nous dénonçons également tout autre motif de la charte que nous aurions omis du style “faites ce que l’on vous dit mais pas ce que l’on fait, pour le respect et la bonne entente de la communauté…» Si Yahoo ne respecte pas les droits fondamentaux de ses utilisateurs, pourquoi leur imposerait il des devoirs ?
Nous espérons que les réponses à vos questions se trouvent dans les éléments listés ci-dessus.

Les droits fondamentaux des utilisateurs découlent de la loi française et nous pensons sincèrement tout mettre en oeuvre pour intervenir le plus rapidement possible lors de sa transgression. Nous espérons que notre Charte permet aujourd’hui à tous les utilisateurs, qu’ils soient anciens ou bien nouveaux à comprendre rapidement les limites d’une activité sur un environnement virtuel. Insulter son voisin… n’est pas plus permis dans la vraie vie que sur un site social et il est important que les internautes réalisent que la virtualité ne dédouane pas une personne de ses droits et devoirs fondamentaux.

D’autre part, il est vrai qu’il nous tient à coeur de maintenir le premier objectif du site : être un lieu d’échanges où les internautes peuvent poser et répondre à des questions et partager leurs connaissances, opinions ou expériences personnelles. Nous adaptons bien évidemment cet objectif aux usages, anciens et nouveaux, d’Internet et nous nous excusons si nos décisions peuvent vous paraître sévères. Une nouvelle fois, notre but n’est pas de sanctionner les utilisateurs mais plutôt de les protéger et de leur assurer la meilleure expérience possible sur Yahoo! Questions/Réponses.

Nous espérons sincèrement avoir pu éclaircir certains éléments obscurs pour la communauté, notamment “Le Collectif des Qristes en Colère”. Nous en profitons pour remercier les signataires de cette pétition d’avoir attiré notre attention sur ces sujets divers.

N’hésitez pas à réagir à des points évoqués dans cet article grâce aux commentaires du blog.

A très vite
L’équipe Yahoo! Questions/Réponses